Faire valoir ses droits au quotidien. Les services publics dans les quartiers populaires

Au début des années 1990, le gouvernement français a lancé un grand mouvement de modernisation des services publics. Quels en sont les effets concrets plus d’une décennie plus tard ? L’auteure a mené l’enquête en banlieue « rouge », au plus près des guichets (ceux de La Poste, d’une mairie et d’un centre social) et des interactions au quotidien. Elle brosse un tableau tout en nuances qui met en tension deux forces contradictoires : l’importance des relations de familiarité que peuvent nouer les agents du guichet et les habitants d’une part, le poids des dispositifs managériaux tout entiers placés au service de la logique commerciale d’autre part.