Le pouvoir des clients à La Poste

Sciences Humaines: Quelles sont les transformations récentes qu'a connues La Poste ces dernières années ?

Aurélie Jeantet: La Poste a vécu en 1991 une grande réforme qui s'est concrétisée institutionnellement par le passage du statut d'administration à celui d'entreprise publique et par la séparation d'avec France Telecom. D'un point de vue social, cela s'est traduit par une reclassification du personnel. Depuis, on assiste notamment à des transformations des règles de gestion des carrières, au développement de l'activité commerciale et à la mise en place de nouveaux dispositifs d'accueil du public. Car comme d'autres entreprises de service public, le terme de « client » a remplacé celui d'usager, et le client a été utilisé comme levier de changement afin de « moderniser » l'organisation du travail. Les guichetiers eux-mêmes, loin d'être réticents aux chan-gements annoncés, ont vite adopté le terme de client car il promettait d'améliorer les relations. En effet, la conception en terme de client _ et l'attention accrue portée à sa « satisfaction » _ comportait un espoir de modernisation de La Poste qui rejaillirait sur les guichetiers et revaloriserait aux yeux des clients l'image du bureaucrate paresseux qui leur est souvent attribuée. Néanmoins, il existe une « équivocité » du terme client. Il convient en effet de distinguer le client abstrait construit par la direction, des clients concrets et pluriels que rencontrent physiquement les guichetiers. Et ces deux réalités sont en interaction.